“多陪陪孩子，別只把孩子扔給手機?！?/span>

作者 | 世昕

編輯 | 石燦

未成年人“全面觸網(wǎng)”已是事實。

相比1995-2005年出生的Z世代，最新一代的孩子們自出生起就被成熟的互聯(lián)網(wǎng)所包圍，是更純粹的網(wǎng)絡世代。而隨著疫情的爆發(fā)，我國網(wǎng)絡課堂、在線教育等產(chǎn)業(yè)不斷發(fā)展，移動智能設備幾乎成了孩子的必備用品，我們不得不意識到一個新的事實：現(xiàn)在的未成年人，越來越離不開網(wǎng)絡了。

對于未成年人來說，多元、精彩的網(wǎng)絡是了解世界的重要方式，而“直播”就是其中一個窗口。近年來，直播行業(yè)飛速發(fā)展，“看直播”已經(jīng)成為了一種趨于日常的休閑方式，未成年人自然也會接觸到直播。

自誕生起，直播領域就因打賞等問題一直備受爭議，而當財務意識淺薄、尚未建立成熟價值觀的未成年人開始打賞直播，一切就變得更加復雜起來。孩子打賞主播花光全家積蓄的事情常有發(fā)生，退費、投訴、維權(quán)，此類糾紛事件常常以“一地雞毛”收場。

2020年5月，最高人民法院規(guī)定，限制民事行為能力人未經(jīng)其監(jiān)護人同意，參與網(wǎng)絡付費游戲或者網(wǎng)絡直播平臺“打賞”等方式支出與其年齡、智力不相適應的款項，監(jiān)護人請求網(wǎng)絡服務提供者返還款項的，人民法院應予以支持。

未成年人打賞問題有了法律保障。另一面，面對這種現(xiàn)象的發(fā)生，越來越多的直播平臺開始積極應對，但如何真正做到有效的預防和善后，成為了平臺亟待解決的難題。

退款：專業(yè)善后團隊上線

未成年人打賞事件發(fā)生后，我們總能看到一個關(guān)鍵詞：“退款”。

4月8日，一個新聞引發(fā)了網(wǎng)友的廣泛關(guān)注：浙江寧波一名8歲小學生“小雨”半個小時內(nèi)在直播平臺上打賞8萬元?！斑@是我們家一年的收入”，家長發(fā)現(xiàn)后，立即向打賞的直播平臺申請退款，其中一家直播平臺卻多次駁回了家長的退款申請。經(jīng)過7次調(diào)解員協(xié)商后，近5萬元的款項才終于被退回。

類似的事件還有很多。未成年人缺乏理性消費意識，沒有金錢概念，巨額打賞時有發(fā)生。“退款”往往是家長們第一選擇，但像“小雨”家一樣遭遇“退款難”問題的也不在少數(shù)，“平臺如何應對此類事件”也成為了公眾十分關(guān)心的話題。

抖音直播給出了一份答卷。從2018年起，抖音就開始建立未成年退款流程，成為最早一批針對未成年人全額退款的直播平臺，并在這一方面不斷進行完善，持續(xù)投入人力，給予技術(shù)支持，讓未成年人打賞退款不再成為難題。

前面提到的“小學生打賞8萬元”事件中，8萬元的打賞花銷，有近3萬花在了抖音直播上，抖音直播在家長申訴的當天退回全部款項，網(wǎng)友直呼“高效率”。

這種高效率背后，是抖音建立起的一套相對成熟的未成年退款機制。

針對未成年人打賞問題，抖音的退款處理機制非常快捷：“反饋問題-提交材料-線上審核 - 啟動退款”，“為用戶盡快解決問題”成為了第一要義。遇到未成年打賞問題時，用戶只要通過 App客戶端內(nèi)專門渠道或客服電話進行反饋，并根據(jù)提示提交證明材料，材料經(jīng)工作人員核實后，便會快速啟動退款程序，可以在 24 小時內(nèi)完成退款。

抖音直播未成年人專線退款流程

在退款審核方面，抖音也下了不少功夫。光是專線審核團隊就有31人，實時審核申訴賬號是否存在未成年人打賞行為，并進行及時反饋。當提交的材料并不足以證明未成年打賞行為，用戶又對此存在異議時，抖音也不會置之不理，審核人員會通過回訪、電話聯(lián)系等形式對材料作進一步核實，在確認是未成年人打賞后，退款程序會被再次啟動。

“如何證實打賞的未成年人是我的孩子？” 身份證明方面，抖音也讓“材料提交”極簡化：提交與孩子的監(jiān)護關(guān)系證明，并不需要其他額外舉證。

從“小雨”家的遭遇就可以一睹抖音退款的“方便快捷”，“確保用戶能簡單、高效地實現(xiàn)退款”，抖音做到了。

據(jù)《2020年抖音未成年人保護透明度報告》介紹，2020 年初，抖音成立未成年客服專項團隊，開啟用戶退款線上化工具。目前，未成年打賞問題客服專線覆蓋 7:00-24:00，在抖音APP內(nèi)以及電話端均有專門的入口，總體電話接起率超過 95%，24 小時內(nèi)完成直播退款審核已經(jīng)成為標準。

從2018年開始，抖音未成年退款流程從純線下、公線客服逐漸轉(zhuǎn)為全線上化、專線客服，實現(xiàn)了從體驗到效率的全面提升。據(jù)抖音官方統(tǒng)計，2020年5月至2021年3月，抖音直播共為3.6萬個用戶成功辦理了未成年人打賞退款，平均退款時長僅需19.7小時。

如果孩子在家長不知情的情況下，在抖音直播上豪擲千金，不要擔心，退款不再是難題。

事件發(fā)生前，架起一座防火墻

從直播產(chǎn)業(yè)火爆開始，未成年人打賞發(fā)生后的“申訴、退款”似乎已經(jīng)成為常態(tài)，但即便退款流程再便捷，平臺“善后”再貼心，各種糾紛也時常發(fā)生?！巴丝睢笔且环N亡羊補牢，只是一時之策，“如何避免此類事件發(fā)生”才是需要關(guān)注的重點。

在眾多未成年人巨額打賞事件的評論區(qū)，很多網(wǎng)友把矛頭指向了直播平臺，“為什么平臺會容許未成年人隨意打賞呢？”針對這些質(zhì)疑，平臺需要做出回應。

抖音決定從事前就為未成年人及其家庭架起一座“防火墻”。

2021年4月13日，抖音在北京舉辦媒體開放日，對抖音的青少年保護工作進行了詳細介紹。抖音直播產(chǎn)品經(jīng)理范永清表示，抖音直播從事前、事中、事后建立了健全的保護機制，從“全生命周期”為未成年人的權(quán)益保駕護航。

第一步，抖音把矛頭指向誘導未成年打賞的主播。平臺針對誘導打賞、詐騙等行為進行嚴格監(jiān)控，并對違規(guī)行為從嚴處罰。采取相應處罰措施“零容忍”的同時，抖音還會定期向監(jiān)管部門進行批量上報。

針對用戶端，抖音也開始發(fā)力。現(xiàn)如今抖音平臺上，每個賬號都可以根據(jù)彈窗提示選擇開啟青少年模式，青少年模式開啟后，用戶無法開播、無法觀看直播、無法充值、無法打賞、無法提現(xiàn)，即使重新登錄或是刪除App也無法解除；而實名認證的未成年賬號無法發(fā)起直播，也無法充值打賞。未成年人打賞的可能性從根部被切斷了，“把好第一道關(guān)”。

抖音青少年模式下無法查看直播和消息

但這些“事前”手段很難實現(xiàn)百分百有效。就像游戲的防沉迷系統(tǒng)一樣，未成年人往往不會“乖乖聽話”，繞過青少年模式、或是使用父母賬號登錄，此類情況難以避免。

針對這一現(xiàn)象，抖音設置了第二道“關(guān)卡”：事中審核。在任一主播直播期間，系統(tǒng)會根據(jù)用戶賬號的具體表現(xiàn)對其進行檢測，發(fā)現(xiàn)打賞賬號疑似是未成年人，將會要求賬號進行實名認證，如果確認賬號為未成年人，消費將會被攔截，該賬號也將被禁止在抖音充值打賞。

為了防止使用父母賬號打賞的情況，抖音對用戶打賞流程進行了規(guī)范。當用戶進行大額充值和打賞時，平臺會通過站內(nèi)提醒、短信確認等方式，對用戶進行警示，再通過人臉識別的方式核實用戶身份。平臺也會為用戶大額充值提供冷靜期，確保充值和打賞流程安全規(guī)范。

從事前到事中，抖音直播里，一座無形的“長城”被建造完成。抖音從技術(shù)層面出發(fā)，真正做到了面面俱到，全方位的對未成年人展開保護。

但“長城”并非萬能，抖音也有自己的困惑。

打賞亂象叢生，平臺非“萬能”

2020年以來，因疫情的影響，線上招聘成為求職的主要方式。據(jù)艾媒資訊的《2020年中國就業(yè)創(chuàng)業(yè)市場現(xiàn)狀與趨勢發(fā)展分析報告》顯示，55.79%的人認為線上求職比較方便，45.45%的人認為選擇較多。

在媒體開放日上，范永清提到了一個令人遺憾的事實：抖音直播未成年全額退款機制下，“投機者”越來越多，他們并非不知情的家長，而是“激情打賞”之后反悔的成年人。

《2020年抖音未成年人保護透明度報告》給出了一個數(shù)據(jù)，過去11個月，抖音有超過63.5%的退款申請經(jīng)證實確認為成年人冒充，而在2020年3月至9月因充值打賞返還問題的投訴案例中，超過90%的案例為成年人冒充未成年人申請退款。冒充未成年人不成還會投訴，這給抖音專線客服和工作人員帶來了極大的壓力。

從另一個方面來說，抖音針對未成年人充值打賞實行先行賠付，對主播的賠償金有時可能無法追回，又是一筆額外的資金損失。平臺在未成年消費保護上投入了大量的人力、物力，卻常?！俺粤Σ挥懞谩薄?/span>

除了未成年人保護機制被濫用，想從根源上解決未成年人打賞問題，不能僅僅依靠平臺。

范永清在活動現(xiàn)場展示了一些未成年退費中的真實案例。一位孩子在與客服的溝通中表示“媽媽陪我的時間沒有手機多，媽媽也在玩手機”，父母缺位、缺乏陪伴，往往讓孩子不得不將注意力訴諸于網(wǎng)絡，甚至有些父母為了減輕看護負擔，主動讓孩子上網(wǎng)消磨時間?！翱春⒆雍唵?，扔個平板給他就行了”，這樣的論調(diào)在網(wǎng)絡上也非常常見。

對于孩子的管理與教育上，許多父母也常常采取錯誤的方法。在眾多案例里，發(fā)生巨額打賞事件，打罵、懲罰往往成為唯一的結(jié)果?！拔野职诌€不知情，這錢他們發(fā)現(xiàn)少了，我會挨揍”，孩子的話，句句扎心。

還有很多網(wǎng)友在相關(guān)新聞的評論區(qū)里發(fā)出了疑問：孩子是怎么知道支付密碼的，為什么會花這么多錢？這也涉及到家長對于孩子金錢及消費觀念的教育，經(jīng)濟自主權(quán)的過早給予、隱私保護的缺失都讓孩子“消費”有了可乘之機。

正確金錢觀念的培養(yǎng)更需要父母的引導，否則幾十萬在孩子眼里只是幾個數(shù)字，這不止在直播領域，也是未成年人成長過程中需要多方位注意的問題?！盎?60萬打賞”“花70萬買畫”事件頻發(fā)，根本上，還是家庭教育的缺失。

打賞的錢在抖音等平臺的支持下，雖然可以追回，但如何確保不會發(fā)生下一次，才是真正需要關(guān)注的問題。

從整個社會發(fā)展來看，互聯(lián)網(wǎng)的價值導向非常重要。現(xiàn)如今，網(wǎng)絡受眾年輕化的趨勢越發(fā)明顯，面對心智尚未成熟的未成年人，如何建構(gòu)正確的價值觀也是需要多方關(guān)注，平臺做出努力的同時，更需要全社會的參與。

在媒體開放日上，范永清用一位專線客服給予家長的幾條建議收尾，其中一條尤為顯眼。

“多陪陪孩子，別只把孩子扔給手機。”

參考資料：

1.《2020年抖音未成年人保護透明度報告》抖音

2.《8歲女童半小時在某平臺打賞主播近5萬，調(diào)解員7次協(xié)商才要回》澎湃新聞