1905電影網(wǎng)專稿 “這里的規(guī)則寫的是不可退票，我和客服溝通后，最后全額退款了。”

不久前，李想通過網(wǎng)絡(luò)購票平臺(tái)購買了兩張電影票，購票時(shí)的頁面信息顯示該場(chǎng)次不可退款。由于臨時(shí)有事在距離影片開場(chǎng)前2小時(shí)左右，李想提出了退票訴求。在經(jīng)過多輪溝通后，她終于達(dá)成了全額退款的目的。

當(dāng)下，電影票支持退改簽成常態(tài)，為觀眾提供了很大便利。如何打通映前一定時(shí)間范圍內(nèi)不支持退改簽的規(guī)則死角，成為擺在市場(chǎng)面前的一道思考題。

不同影院退改簽規(guī)則不同

購票平臺(tái)用戶等級(jí)與月退改簽次數(shù)掛鉤

目前，市面上電影票的退改簽費(fèi)用，通常以申請(qǐng)時(shí)間距離開場(chǎng)時(shí)間遠(yuǎn)近來確定，距離開場(chǎng)時(shí)間半個(gè)小時(shí)以內(nèi)的電影票一般不支持退改簽。

以11月25日《河邊的錯(cuò)誤》下午場(chǎng)次為例，金逸影城北京雙橋CGS中國(guó)巨幕廳店的退票規(guī)則是申請(qǐng)距離開場(chǎng)時(shí)間大于24小時(shí)手續(xù)費(fèi)8元/張，24小時(shí)以內(nèi)不支持退票；改簽規(guī)則則是大于1小時(shí)手續(xù)費(fèi)5元/張，1個(gè)小時(shí)內(nèi)不支持改簽。北京東融國(guó)際影城西小口店則不支持退票，申請(qǐng)改簽距離開場(chǎng)時(shí)間大于24小時(shí)免費(fèi)，大于2小時(shí)手續(xù)費(fèi)3元/張，2個(gè)小時(shí)內(nèi)不支持改簽。

不同退改簽規(guī)則

在瀏覽了多家影院退票規(guī)則后，能夠發(fā)現(xiàn)不同影城的退改簽規(guī)則、費(fèi)用并不相同。目前，業(yè)內(nèi)常態(tài)是各家影院根據(jù)實(shí)際情況制定不同的退改簽規(guī)則，購票平臺(tái)負(fù)責(zé)上傳相關(guān)信息，收取相應(yīng)費(fèi)用。

“通常情況下是由第三方駐地DB與其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)影城方協(xié)商是否上線退改簽服務(wù)，以及退改簽手續(xù)費(fèi)收取金額問題，這個(gè)規(guī)則與高鐵退改簽有一定的相似之處，都是根據(jù)退改簽發(fā)生時(shí)間不同收取不同的服務(wù)費(fèi)用。”接受1905電影網(wǎng)采訪時(shí)，江西越幕影城負(fù)責(zé)人陳霖如此表示。地理位置越好，人流量越高的電影院，往往退改簽規(guī)則相對(duì)苛刻。

陳霖坦言顧客退改簽的服務(wù)費(fèi)影城與網(wǎng)購平臺(tái)雙方基本遵循5:5分賬制。在他看來因?yàn)殡娪捌弊詭r(shí)效屬性，顧客退改簽會(huì)對(duì)影城票房產(chǎn)出帶來一定影響，平臺(tái)方面由于顧客是通過其購買的電影票，享受的退改簽服務(wù)，也有一定成本，雙方共享退改簽費(fèi)用不難理解。

目前，電影票退改簽規(guī)定協(xié)議里，網(wǎng)絡(luò)購票平臺(tái)僅支持整筆訂單退票、改簽，不支持訂單內(nèi)分座位退改簽；每筆訂單限改簽1次，改簽后不能再次申請(qǐng)改簽或者退票。此外，用戶改簽后訂單與原訂單限定于同一影院，扣除手續(xù)費(fèi)后的剩余費(fèi)用，按照新訂單的價(jià)格實(shí)行高退低補(bǔ)機(jī)制等。此外，一些特殊場(chǎng)次及部分使用卡、券場(chǎng)次訂單，可能不支持此服務(wù)。

值得一提的是網(wǎng)絡(luò)購票平臺(tái)用戶級(jí)別越高，每月享受的退改簽次數(shù)越多。淘票票購票平臺(tái)普通用戶每月享有2次退改簽機(jī)會(huì)， VIP會(huì)員每月享有5次退改簽機(jī)會(huì)，黑鉆會(huì)員每月退改簽次數(shù)不限，且前兩單免退改簽手續(xù)費(fèi)。貓眼平臺(tái)也是隨著用戶等級(jí)越高，每月享有的退改簽次數(shù)越多。

不支持電影退改簽涉及霸王條款

統(tǒng)一退改簽規(guī)則或?qū)⒏欣袌?chǎng)發(fā)展

“不讓退改簽，本質(zhì)上是霸王條款。”

初期與購票平臺(tái)交涉時(shí)，客服以“根據(jù)改簽規(guī)則不支持退款”為由拒絕李想的退款訴求。法律意識(shí)較高的她認(rèn)為根據(jù)國(guó)家廣電總局《影院計(jì)算機(jī)售票軟件系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》的第三部分第4條規(guī)定，“售票軟件應(yīng)具有退票功能，并建立相應(yīng)退票記錄。”因此，商家在電影票APP上不設(shè)置消費(fèi)者可以退票的權(quán)限是涉及霸王條款。在據(jù)理力爭(zhēng)及不退票將要撥打12315電話維權(quán)的雙重作用下，平臺(tái)最終選擇全款退票。

該圖由受訪者提供

北京瀾商律師事務(wù)所王亞輝同樣認(rèn)為設(shè)置權(quán)限的電影票退改簽規(guī)則屬于霸王條款。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條相關(guān)規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。”

此外，根據(jù)該法律第二十六條相關(guān)規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效”。

因此，商家單方規(guī)定了不支持退改簽的規(guī)則，格式合同條款，限制、排除了消費(fèi)者在合理時(shí)間內(nèi)退票、改簽的合法權(quán)益，加重消費(fèi)者責(zé)任，減輕了經(jīng)營(yíng)者責(zé)任，違反了前述法律規(guī)定，屬于無效條款。

同時(shí)，王亞輝也認(rèn)為根據(jù)法律相關(guān)規(guī)定，由于電影票具有時(shí)效性，如果消費(fèi)者隨意退改，必然會(huì)給經(jīng)營(yíng)者造成損失，從公平角度來說，經(jīng)營(yíng)者適當(dāng)收取費(fèi)用也是合理的。

深圳市消委會(huì)推出《電影票退改簽標(biāo)準(zhǔn)》

2019年5月15日，深圳市消委會(huì)推出了全國(guó)首個(gè)電影票“退改簽”行業(yè)自律標(biāo)準(zhǔn)《電影票退改簽標(biāo)準(zhǔn)》，確定了“階梯式”退費(fèi)的規(guī)則：24小時(shí)以上免收退改簽手續(xù)費(fèi)、2~24小時(shí)收取不高于票價(jià)10%的手續(xù)費(fèi)、1~2小時(shí)收取不高于票價(jià)20%的手續(xù)費(fèi)、0.5~1小時(shí)收取不高于票價(jià)30%的手續(xù)費(fèi)。參照合同違約責(zé)任的標(biāo)準(zhǔn)，收費(fèi)不超過票面價(jià)值30%就屬于合理范圍。

據(jù)陳霖回憶影城在第三方渠道上開通退改簽服務(wù)，已經(jīng)很多年。由于疫情期間受產(chǎn)業(yè)鏈因素影響，讓退改簽服務(wù)覆蓋面更廣了。目前，退改簽服務(wù)的普遍是顧客維權(quán)意識(shí)提升、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈、經(jīng)營(yíng)單位服務(wù)意識(shí)增加等多方因素共同作用的結(jié)果。

此外，退改簽手續(xù)費(fèi)還在一定程度避免了惡意競(jìng)爭(zhēng)的出現(xiàn)。同時(shí)，這也增加了顧客與影城之間的粘性。

當(dāng)下，由于每個(gè)影城所處城市的平均消費(fèi)能力、位置租金等不同，造成了退改簽費(fèi)用的差異化。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來說，制定統(tǒng)一的退改簽規(guī)則或?qū)⒏欣诖龠M(jìn)電影行業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)健康發(fā)展。

（為保護(hù)受訪者隱私，文中李想為化名）