近日，海底撈餐飲股份有限公司被曝56天損失了2000億，股價大跌。曾經(jīng)靠極致服務(wù)拼出好口碑的海底撈如今陷入危機究竟怎么了？

究其原因可能有很多，正像其創(chuàng)始人張勇所言，沒有一個企業(yè)可以長盛不衰，起起落落很正常，今年不好，不代表明年也不好?？稍捠沁@么說，目前的狀況還是與消費者已經(jīng)對它的服務(wù)不再感冒有很大關(guān)系。

過去關(guān)于海底撈的網(wǎng)評，主要是夸贊它服務(wù)的貼心周到、細致入微。有人說，它提供免費美甲服務(wù)，一個人去吃服務(wù)員還會抱來玩偶陪伴；有顧客說，和朋友討論吃完飯看電影被服務(wù)員聽到，送了好多小零食給他們觀影吃；甚至有人遇到過火車將晚點，催促服務(wù)員后，被店長親自送到車站的狀況…這些在餐飲外的增值服務(wù)，使很多消費者都感到新鮮與驚喜，但隨著規(guī)模做大，各色消費者越來越多，在夸獎與贊嘆中，開始出現(xiàn)越來越多不同的聲音。

一些“社恐”的年輕消費者表示，在餐飲環(huán)境中獲得過多關(guān)注，反而會吃得不自在。比如只是想在生日跟朋友一起來吃個火鍋，竟驚擾到一眾店員，又舉燈牌又唱歌，面對整個餐廳集結(jié)而來的目光，有消費者坦言：“簡直尷尬到腳趾摳地摳出兩室一廳”。甚至海底撈的服務(wù)開始與屈臣氏導(dǎo)購相并列，在眾多消費者的網(wǎng)評中被吐槽：“服務(wù)員時刻貼身盯著，是不是生怕我自己倒水？”，而餐廳仍然在營銷放大自己的服務(wù)，這便會造成自己與這部分不想在用餐時被過多打擾的消費者背離，口碑跌落神壇，結(jié)果也是由此而生。

但這樣是否可以判斷，更多消費者不再需要貼心的服務(wù)，而都要求放任自由的消費空間了呢？小編發(fā)現(xiàn)，對比其他僅提供基本用餐服務(wù)的店家，有一部分消費者，則仍然是海底撈的忠實粉絲，那就是常帶小孩出門的部分寶媽們。海底撈大多門店都設(shè)有兒童游樂區(qū)，并且家長可以直接把孩子交給店員，自己不但能安心用餐，甚至和姐妹一起暢聊順便做個美甲也不成問題。這種情況下，海底撈的服務(wù)恰好能解決這一消費群體的痛點問題，自然就會得到他們的簇擁。

由此我們可以看出，消費者雖然并非一成不變，卻是可以按照不同群體、不同身份來劃分出不同需求的。作為服務(wù)行業(yè)，只有針對不同需求的人群，為其提供不同形式的、有差異化的服務(wù)，才能最大程度上滿足各個圈層的消費者，而不是僅根據(jù)自己的設(shè)想，僅提供一種類型的服務(wù)，甚至是過度服務(wù)，這樣當然會引起一些顧客的反感。

對于我們影院來說，在每家影院所放映的影片都相同的前提下，僅靠放映，而不提供其他任何服務(wù)，是很難實現(xiàn)吸引更多觀眾到自家來觀影的。影院如果想提升收益，讓帶有不同需求的觀眾都能覺得各得其所，得到有針對性、有分寸感的服務(wù)就變得尤為重要。

（圖片來源：艾維圖庫 圖文無關(guān)）

通過海底撈面臨的困擾，說明影院在服務(wù)方面同樣不能缺失更不能不顧觀眾需求一味地做加法導(dǎo)致成本和收費提高。

那影院究竟應(yīng)該怎么做呢？艾維電影看來，影院應(yīng)該提供基本服務(wù)，比如整潔的觀影環(huán)境、舒適的座椅、優(yōu)質(zhì)的放映效果，同時也要考慮另一部分觀眾更高要求的服務(wù)，比如一對一的貼心服務(wù)包括提供飲料、消毒紙巾、毛毯之類的，也可以提供真皮沙發(fā)、躺椅、以及極致放映效果的高端放映技術(shù)包括巨幕、沉浸式立體聲以及代表最新技術(shù)的杜比影院、CINITY系統(tǒng)等，而這部分服務(wù)可以從基本服務(wù)分離出來，提高收費標準。也就是說，影院不僅要為大量觀眾提供普遍服務(wù)，也要為部分觀眾提供有差異化的高端服務(wù)。即要結(jié)合自身所處的圈層與影院定位，考慮到實際客群的需求，也要避免陷入高成本過度服務(wù)而產(chǎn)生的高收費誤區(qū)。同時，也要注重通過宣傳與實際的落地執(zhí)行，令消費者對我們的服務(wù)有所了解、有所感知。

具體來說，影院可以把影城設(shè)置成不同的特色影廳，部分年輕觀眾追求放映效果，就可以選擇配備著最高端放映設(shè)備的巨幕廳；情侶追求相對私密的約會環(huán)境，可以選擇連坐的情侶座或小包廂；兒童與家長需要可交流的親子觀影空間兒童廳，對于小團隊、同學(xué)、家庭可以選擇小廳或VIP廳。像這樣對有相同訴求的觀眾進行圈層，為他們提供特色的或附加的服務(wù)，既能展現(xiàn)自己的服務(wù)招牌和特色，也能充分滿足觀眾的需求。

拿設(shè)立專門的兒童、親子影廳供小朋友及其家人觀影舉例，這類觀影人群具有明顯的特殊性，一方面，提供相應(yīng)的環(huán)境和設(shè)施，提供針對這部分人的服務(wù)，另一方面安排工作人員更多關(guān)注，以滿足這部分觀眾可能存在的突發(fā)性需求，也能集中的在入場時做好引導(dǎo)工作，減少發(fā)生像“熊孩子破壞銀幕”事件的發(fā)生。

小編正準備和同伴去看近期大熱的《白蛇2》，同伴就提出了看動畫電影常被小孩子打擾的問題。如果有了兒童廳，帶小孩子的家長也會樂意選擇哪兒的環(huán)境和設(shè)施，就可以與成年觀眾進行了區(qū)分，也能使像小編與同伴這類怕被打擾的普通觀眾，獲得更獨立、安靜的觀影體驗。

另外，針對不同的觀眾群體，影院也可以為其制定有針對性的營銷觀影活動、為其提供有差異化的服務(wù)項目等等。例如在此前 上海國際電影論壇上，小編看到已經(jīng)有影院為親子家庭觀眾，將互動式的兒童劇場的表演引入影廳，還有影院嘗試為有社交需求的年輕觀眾群體，引入了劇本殺這一服務(wù)項目，最終通過與商業(yè)綜合體協(xié)作推廣，這些影院也都有了不小的收獲了。

同時對于可提供的服務(wù)，影院也要加大宣傳力度，如與商業(yè)綜合體內(nèi)的其他商家聯(lián)動進行宣傳，利用自己的社群向來過的觀眾強調(diào)新增服務(wù)等等。消費者首先要了解到自己能享受怎樣的服務(wù)，才更容易吸引觀眾選擇自家影院前來消費，反之如果連附近的觀眾，都對影院所能提供的服務(wù)不甚了解，即使影院做的更多，觀眾也容易無感。

當然，如何定價并制定相應(yīng)的服務(wù)策略，同樣是一門影院的藝術(shù)。影院想在少花成本的前提下，增加服務(wù)內(nèi)容，也可以根據(jù)觀眾群體的需求與某些品牌廠商合作，利用影院的場地、映前時間，要求廠商向有同種需求的觀眾輸出有價值的知識，比如保健品的廠商，就可以在映前給到5-10分鐘，講講健康養(yǎng)生的話題，比如奶粉的廠商可以講講育兒方面的知識等等。

總的來說，影院不需要對所有觀眾一味提升服務(wù)的品質(zhì)而提高收費，而是要為有需求的觀眾結(jié)合他們的層次與消費定位，提供相應(yīng)的硬件設(shè)施和軟件服務(wù)并提高收費，才是值得考慮的。

影院行業(yè)首個短視頻大賽正在火熱進行中

河南的暴雨、浙江的煙花、南京的疫情，特殊時刻下一個個短視頻讓全國人民快速地聯(lián)系在一起。這個過程中，我們及時地了解了災(zāi)情，火速地相應(yīng)，也看到了很多感人的瞬間。短視頻真的是已經(jīng)成為信息傳播與輿情引導(dǎo)的制高點。

還記得前段時間“艾維電影”發(fā)起的影院行業(yè)首個短視頻大賽嗎？目前依然在火熱進行中，歡迎影院人積極參與，與災(zāi)情、疫情相關(guān)的點點滴滴，都是不二的題材擇選，讓我們一起傳遞難忘的瞬間吧。

參賽規(guī)則：

1.參賽人員：

全國影院行業(yè)團體（包括影院、院線、影投、影管）。

2.參賽作品要求：

提供時長5分鐘之內(nèi)的視頻作品一件；

作品要求必須為2021年以來的原創(chuàng)視頻（允許30%的素材非原創(chuàng)及30%的靜態(tài)照片）；反映日常工作中的有趣、有意義、搞笑、感悟、知識普及、形象宣傳及其他精彩記錄。

3.作品提交：

截止8月10日24時止。作品及“參賽知情書”統(tǒng)一接收郵箱：1131584776@qq.com

4.作品技術(shù)要求：

拍攝設(shè)備不限，必須達到1080p清晰度以上，編碼格式為：H.264、MP4、MOV等常見格式，畫幅比例為16:9

5.獎項設(shè)置及獎勵：

大獎：1名（獎勵價值1500的獎品）

一等獎：1名（獎勵價值1000的獎品）

二等獎：2名（獎勵價值800的獎品）

三等獎：3名（獎勵價值500的獎品）

幸運獎：10名（獎勵價值300的獎品）

6.評獎：

由艾維影視編輯部及專家團隊遴選出17名候選參賽者作品，最終獎項于8月26日“第四屆中國影院發(fā)展高峰論壇”現(xiàn)場大屏播放并由參加論壇的嘉賓現(xiàn)場評選產(chǎn)生，現(xiàn)場頒發(fā)證書及獎品（允許代領(lǐng)或者寄送）。

7.展示：

對于參賽作品，“艾維影視”傳媒將經(jīng)過遴選后在“艾維電影”騰訊視頻號、“艾維影視”抖音號、“艾維電影”今日頭條號西瓜視頻等進行展示。

8．特別聲明：

參賽者須保證作品的版權(quán)權(quán)屬并保留作品副本，本平臺不涉及版權(quán)甄別，不參與有關(guān)版權(quán)的任何訴訟，但擁有作品的使用權(quán)。