近日，海底撈餐飲股份有限公司被曝56天損失了2000億，股價(jià)大跌。曾經(jīng)靠極致服務(wù)拼出好口碑的海底撈如今陷入危機(jī)究竟怎么了？
究其原因可能有很多，正像其創(chuàng)始人張勇所言，沒(méi)有一個(gè)企業(yè)可以長(zhǎng)盛不衰，起起落落很正常，今年不好，不代表明年也不好?？稍捠沁@么說(shuō)，目前的狀況還是與消費(fèi)者已經(jīng)對(duì)它的服務(wù)不再感冒有很大關(guān)系。
過(guò)去關(guān)于海底撈的網(wǎng)評(píng)，主要是夸贊它服務(wù)的貼心周到、細(xì)致入微。有人說(shuō)，它提供免費(fèi)美甲服務(wù)，一個(gè)人去吃服務(wù)員還會(huì)抱來(lái)玩偶陪伴；有顧客說(shuō)，和朋友討論吃完飯看電影被服務(wù)員聽到，送了好多小零食給他們觀影吃；甚至有人遇到過(guò)火車將晚點(diǎn)，催促服務(wù)員后，被店長(zhǎng)親自送到車站的狀況…這些在餐飲外的增值服務(wù)，使很多消費(fèi)者都感到新鮮與驚喜，但隨著規(guī)模做大，各色消費(fèi)者越來(lái)越多，在夸獎(jiǎng)與贊嘆中，開始出現(xiàn)越來(lái)越多不同的聲音。
一些“社恐”的年輕消費(fèi)者表示，在餐飲環(huán)境中獲得過(guò)多關(guān)注，反而會(huì)吃得不自在。比如只是想在生日跟朋友一起來(lái)吃個(gè)火鍋，竟驚擾到一眾店員，又舉燈牌又唱歌，面對(duì)整個(gè)餐廳集結(jié)而來(lái)的目光，有消費(fèi)者坦言：“簡(jiǎn)直尷尬到腳趾摳地?fù)赋鰞墒乙粡d”。甚至海底撈的服務(wù)開始與屈臣氏導(dǎo)購(gòu)相并列，在眾多消費(fèi)者的網(wǎng)評(píng)中被吐槽：“服務(wù)員時(shí)刻貼身盯著，是不是生怕我自己倒水？”，而餐廳仍然在營(yíng)銷放大自己的服務(wù)，這便會(huì)造成自己與這部分不想在用餐時(shí)被過(guò)多打擾的消費(fèi)者背離，口碑跌落神壇，結(jié)果也是由此而生。
但這樣是否可以判斷，更多消費(fèi)者不再需要貼心的服務(wù)，而都要求放任自由的消費(fèi)空間了呢？小編發(fā)現(xiàn)，對(duì)比其他僅提供基本用餐服務(wù)的店家，有一部分消費(fèi)者，則仍然是海底撈的忠實(shí)粉絲，那就是常帶小孩出門的部分寶媽們。海底撈大多門店都設(shè)有兒童游樂(lè)區(qū)，并且家長(zhǎng)可以直接把孩子交給店員，自己不但能安心用餐，甚至和姐妹一起暢聊順便做個(gè)美甲也不成問(wèn)題。這種情況下，海底撈的服務(wù)恰好能解決這一消費(fèi)群體的痛點(diǎn)問(wèn)題，自然就會(huì)得到他們的簇?fù)怼?/strong>
由此我們可以看出，消費(fèi)者雖然并非一成不變，卻是可以按照不同群體、不同身份來(lái)劃分出不同需求的。作為服務(wù)行業(yè)，只有針對(duì)不同需求的人群，為其提供不同形式的、有差異化的服務(wù)，才能最大程度上滿足各個(gè)圈層的消費(fèi)者，而不是僅根據(jù)自己的設(shè)想，僅提供一種類型的服務(wù)，甚至是過(guò)度服務(wù)，這樣當(dāng)然會(huì)引起一些顧客的反感。
對(duì)于我們影院來(lái)說(shuō)，在每家影院所放映的影片都相同的前提下，僅靠放映，而不提供其他任何服務(wù)，是很難實(shí)現(xiàn)吸引更多觀眾到自家來(lái)觀影的。影院如果想提升收益，讓帶有不同需求的觀眾都能覺(jué)得各得其所，得到有針對(duì)性、有分寸感的服務(wù)就變得尤為重要。
（圖片來(lái)源：艾維圖庫(kù) 圖文無(wú)關(guān)）
通過(guò)海底撈面臨的困擾，說(shuō)明影院在服務(wù)方面同樣不能缺失更不能不顧觀眾需求一味地做加法導(dǎo)致成本和收費(fèi)提高。
那影院究竟應(yīng)該怎么做呢？艾維電影看來(lái)，影院應(yīng)該提供基本服務(wù)，比如整潔的觀影環(huán)境、舒適的座椅、優(yōu)質(zhì)的放映效果，同時(shí)也要考慮另一部分觀眾更高要求的服務(wù)，比如一對(duì)一的貼心服務(wù)包括提供飲料、消毒紙巾、毛毯之類的，也可以提供真皮沙發(fā)、躺椅、以及極致放映效果的高端放映技術(shù)包括巨幕、沉浸式立體聲以及代表最新技術(shù)的杜比影院、CINITY系統(tǒng)等，而這部分服務(wù)可以從基本服務(wù)分離出來(lái)，提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。也就是說(shuō)，影院不僅要為大量觀眾提供普遍服務(wù)，也要為部分觀眾提供有差異化的高端服務(wù)。即要結(jié)合自身所處的圈層與影院定位，考慮到實(shí)際客群的需求，也要避免陷入高成本過(guò)度服務(wù)而產(chǎn)生的高收費(fèi)誤區(qū)。同時(shí)，也要注重通過(guò)宣傳與實(shí)際的落地執(zhí)行，令消費(fèi)者對(duì)我們的服務(wù)有所了解、有所感知。
具體來(lái)說(shuō)，影院可以把影城設(shè)置成不同的特色影廳，部分年輕觀眾追求放映效果，就可以選擇配備著最高端放映設(shè)備的巨幕廳；情侶追求相對(duì)私密的約會(huì)環(huán)境，可以選擇連坐的情侶座或小包廂；兒童與家長(zhǎng)需要可交流的親子觀影空間兒童廳，對(duì)于小團(tuán)隊(duì)、同學(xué)、家庭可以選擇小廳或VIP廳。像這樣對(duì)有相同訴求的觀眾進(jìn)行圈層，為他們提供特色的或附加的服務(wù)，既能展現(xiàn)自己的服務(wù)招牌和特色，也能充分滿足觀眾的需求。
拿設(shè)立專門的兒童、親子影廳供小朋友及其家人觀影舉例，這類觀影人群具有明顯的特殊性，一方面，提供相應(yīng)的環(huán)境和設(shè)施，提供針對(duì)這部分人的服務(wù)，另一方面安排工作人員更多關(guān)注，以滿足這部分觀眾可能存在的突發(fā)性需求，也能集中的在入場(chǎng)時(shí)做好引導(dǎo)工作，減少發(fā)生像“熊孩子破壞銀幕”事件的發(fā)生。
小編正準(zhǔn)備和同伴去看近期大熱的《白蛇2》，同伴就提出了看動(dòng)畫電影常被小孩子打擾的問(wèn)題。如果有了兒童廳，帶小孩子的家長(zhǎng)也會(huì)樂(lè)意選擇哪兒的環(huán)境和設(shè)施，就可以與成年觀眾進(jìn)行了區(qū)分，也能使像小編與同伴這類怕被打擾的普通觀眾，獲得更獨(dú)立、安靜的觀影體驗(yàn)。
另外，針對(duì)不同的觀眾群體，影院也可以為其制定有針對(duì)性的營(yíng)銷觀影活動(dòng)、為其提供有差異化的服務(wù)項(xiàng)目等等。例如在此前 上海國(guó)際電影論壇上，小編看到已經(jīng)有影院為親子家庭觀眾，將互動(dòng)式的兒童劇場(chǎng)的表演引入影廳，還有影院嘗試為有社交需求的年輕觀眾群體，引入了劇本殺這一服務(wù)項(xiàng)目，最終通過(guò)與商業(yè)綜合體協(xié)作推廣，這些影院也都有了不小的收獲了。
同時(shí)對(duì)于可提供的服務(wù)，影院也要加大宣傳力度，如與商業(yè)綜合體內(nèi)的其他商家聯(lián)動(dòng)進(jìn)行宣傳，利用自己的社群向來(lái)過(guò)的觀眾強(qiáng)調(diào)新增服務(wù)等等。消費(fèi)者首先要了解到自己能享受怎樣的服務(wù)，才更容易吸引觀眾選擇自家影院前來(lái)消費(fèi)，反之如果連附近的觀眾，都對(duì)影院所能提供的服務(wù)不甚了解，即使影院做的更多，觀眾也容易無(wú)感。
當(dāng)然，如何定價(jià)并制定相應(yīng)的服務(wù)策略，同樣是一門影院的藝術(shù)。影院想在少花成本的前提下，增加服務(wù)內(nèi)容，也可以根據(jù)觀眾群體的需求與某些品牌廠商合作，利用影院的場(chǎng)地、映前時(shí)間，要求廠商向有同種需求的觀眾輸出有價(jià)值的知識(shí)，比如保健品的廠商，就可以在映前給到5-10分鐘，講講健康養(yǎng)生的話題，比如奶粉的廠商可以講講育兒方面的知識(shí)等等。
總的來(lái)說(shuō)，影院不需要對(duì)所有觀眾一味提升服務(wù)的品質(zhì)而提高收費(fèi)，而是要為有需求的觀眾結(jié)合他們的層次與消費(fèi)定位，提供相應(yīng)的硬件設(shè)施和軟件服務(wù)并提高收費(fèi)，才是值得考慮的。
影院行業(yè)首個(gè)短視頻大賽正在火熱進(jìn)行中
河南的暴雨、浙江的煙花、南京的疫情，特殊時(shí)刻下一個(gè)個(gè)短視頻讓全國(guó)人民快速地聯(lián)系在一起。這個(gè)過(guò)程中，我們及時(shí)地了解了災(zāi)情，火速地相應(yīng)，也看到了很多感人的瞬間。短視頻真的是已經(jīng)成為信息傳播與輿情引導(dǎo)的制高點(diǎn)。
還記得前段時(shí)間“艾維電影”發(fā)起的影院行業(yè)首個(gè)短視頻大賽嗎？目前依然在火熱進(jìn)行中，歡迎影院人積極參與，與災(zāi)情、疫情相關(guān)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，都是不二的題材擇選，讓我們一起傳遞難忘的瞬間吧。
參賽規(guī)則：
1.參賽人員：
全國(guó)影院行業(yè)團(tuán)體（包括影院、院線、影投、影管）。
2.參賽作品要求：
提供時(shí)長(zhǎng)5分鐘之內(nèi)的視頻作品一件；
作品要求必須為2021年以來(lái)的原創(chuàng)視頻（允許30%的素材非原創(chuàng)及30%的靜態(tài)照片）；反映日常工作中的有趣、有意義、搞笑、感悟、知識(shí)普及、形象宣傳及其他精彩記錄。
3.作品提交：
截止8月10日24時(shí)止。作品及“參賽知情書”統(tǒng)一接收郵箱：1131584776@qq.com
4.作品技術(shù)要求：
拍攝設(shè)備不限，必須達(dá)到1080p清晰度以上，編碼格式為：H.264、MP4、MOV等常見格式，畫幅比例為16:9
5.獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置及獎(jiǎng)勵(lì)：
大獎(jiǎng)：1名（獎(jiǎng)勵(lì)價(jià)值1500的獎(jiǎng)品）
一等獎(jiǎng)：1名（獎(jiǎng)勵(lì)價(jià)值1000的獎(jiǎng)品）
二等獎(jiǎng)：2名（獎(jiǎng)勵(lì)價(jià)值800的獎(jiǎng)品）
三等獎(jiǎng)：3名（獎(jiǎng)勵(lì)價(jià)值500的獎(jiǎng)品）
幸運(yùn)獎(jiǎng)：10名（獎(jiǎng)勵(lì)價(jià)值300的獎(jiǎng)品）
6.評(píng)獎(jiǎng)：
由艾維影視編輯部及專家團(tuán)隊(duì)遴選出17名候選參賽者作品，最終獎(jiǎng)項(xiàng)于8月26日“第四屆中國(guó)影院發(fā)展高峰論壇”現(xiàn)場(chǎng)大屏播放并由參加論壇的嘉賓現(xiàn)場(chǎng)評(píng)選產(chǎn)生，現(xiàn)場(chǎng)頒發(fā)證書及獎(jiǎng)品（允許代領(lǐng)或者寄送）。
7.展示：
對(duì)于參賽作品，“艾維影視”傳媒將經(jīng)過(guò)遴選后在“艾維電影”騰訊視頻號(hào)、“艾維影視”抖音號(hào)、“艾維電影”今日頭條號(hào)西瓜視頻等進(jìn)行展示。
8．特別聲明：
參賽者須保證作品的版權(quán)權(quán)屬并保留作品副本，本平臺(tái)不涉及版權(quán)甄別，不參與有關(guān)版權(quán)的任何訴訟，但擁有作品的使用權(quán)。
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