從23歲女員工深夜下班回家路上猝死，到知乎賬號(hào)上“用命換錢”的發(fā)文，面對(duì)接連而來(lái)的兩大公關(guān)危機(jī)，拼多多處理得不夠有專業(yè)度和人情味，且都暴露出公司在人事管理、品牌宣傳等層面存在不少問(wèn)題。

讀娛 | yiqiduyu

文 | 若谷

開(kāi)局一張圖，知乎與拼多多均陷入到了公關(guān)危機(jī)當(dāng)中。

“你們看看底層的人民，哪一個(gè)不是用命換錢，我一直不認(rèn)為是資本的問(wèn)題，而是這個(gè)社會(huì)的問(wèn)題，這是一個(gè)用命拼的時(shí)代?！?月4 日，拼多多在知乎上官方賬號(hào)這樣一則發(fā)言的截圖在網(wǎng)上引發(fā)了熱議。

對(duì)此，拼多多直指網(wǎng)傳圖片是謠傳，稱從未發(fā)布過(guò)網(wǎng)傳截圖的“官方回應(yīng)”，并表明公司堅(jiān)決反對(duì)截圖上的觀點(diǎn)。在拼多多發(fā)聲后，知乎在平臺(tái)與官博上表示知乎有嚴(yán)格的身份認(rèn)證流程和機(jī)制，并將這一信息的發(fā)布以及刪除的相關(guān)信息公之于眾—— 4日8時(shí)19 分 49 秒，拼多多創(chuàng)建回答，4 日 8 時(shí) 20 分 17 秒，拼多多自行刪除了上述回答，并對(duì)拼多多的知乎賬號(hào)做了禁言15天的處理，#知乎聲明拼多多身份真實(shí)無(wú)誤#這一話題詞再次扭轉(zhuǎn)了輿論局面。

對(duì)于知乎的硬核打臉，拼多多補(bǔ)發(fā)聲明表示，經(jīng)排查，該內(nèi)容系拼多多營(yíng)銷合作供應(yīng)商員工李某某在地鐵上翻看新聞，想要發(fā)表一下自己的想法，于是用手機(jī)客戶端進(jìn)行了回復(fù)?；貜?fù)后，李某某發(fā)現(xiàn)發(fā)布賬戶為此前登錄留存的機(jī)構(gòu)賬號(hào)，于是立即進(jìn)行了刪除處理（從發(fā)布到刪除，間隔不到30秒），該言論不代表任何拼多多官方態(tài)度，也未獲得任何授權(quán)。拼多多官方對(duì)該言論表示強(qiáng)烈反對(duì)，并暫停了與該供應(yīng)商合作，修改密碼回收賬戶，并將進(jìn)一步追究相關(guān)人員責(zé)任，并附上了李某某的陳述。

就這樣一波三折之后，拼多多這一回應(yīng)事件告一段落。對(duì)于提供實(shí)質(zhì)證據(jù)打臉拼多多的知乎，雖然獲得網(wǎng)友的力挺，但是也有網(wǎng)友對(duì)其入侵用戶隱私的行為提出質(zhì)疑。那么，面對(duì)拼多多最初的甩鍋，知乎的此番應(yīng)對(duì)是否合理合法？而拼多多回應(yīng)受爭(zhēng)議的背后，是否是在為“23歲員工猝死一事”分散輿論？

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從萬(wàn)茜到拼多多

知乎的信息安全、公信力屢受質(zhì)疑

在過(guò)去，明星個(gè)人微博上發(fā)布或者點(diǎn)贊了不合時(shí)宜的內(nèi)容，大都是以盜號(hào)或者手滑的方式進(jìn)行回應(yīng)。對(duì)于這一說(shuō)法，無(wú)論真假，微博官方基本上處于“默認(rèn)”的態(tài)度，鮮少與明星去爭(zhēng)論是非，甚至面對(duì)部分案例，平臺(tái)官方的客服賬號(hào)會(huì)下場(chǎng)為“盜號(hào)”進(jìn)行背書(shū)。

但這一招，在知乎身上并不適用，追溯到去年9月萬(wàn)茜點(diǎn)贊寧?kù)o、郁可唯黑帖事件，當(dāng)萬(wàn)茜方回應(yīng)是盜號(hào)時(shí)，這是以抹黑平臺(tái)為代價(jià)為自己辯白。畢竟，這一回應(yīng)背后的深意是知乎這一平臺(tái)上用戶的賬號(hào)安全難以保障。

對(duì)于平臺(tái)方而言，知乎自然不愿意被迫背鍋。知乎方面表示“知乎賬號(hào)的安全值得信賴，因?yàn)樗玫?63 網(wǎng)易郵箱被盜，導(dǎo)致知乎賬號(hào)被盜”。這一強(qiáng)勢(shì)反應(yīng)便表明了知乎對(duì)用戶稱盜號(hào)時(shí)的態(tài)度——“絕不配合”。

由于知乎的回應(yīng)牽涉到了注冊(cè)賬號(hào)方，網(wǎng)易郵箱也回應(yīng)了萬(wàn)茜被盜號(hào)事件，稱“截至目前，我們還沒(méi)有接到萬(wàn)茜方面來(lái)確認(rèn)和處理郵箱賬號(hào)泄露事宜的消息，已在積極聯(lián)系萬(wàn)茜團(tuán)隊(duì)，如查屬實(shí)，郵箱會(huì)協(xié)助萬(wàn)茜團(tuán)隊(duì)重置郵箱的密碼?！币虼?，該事件的真相究竟是什么，不得而知。

值得注意的是，賬號(hào)被盜與否，只需要查詢知乎個(gè)人賬號(hào)登錄日志里記錄的關(guān)鍵信息，如訪問(wèn) IP 和手機(jī) IMEI 號(hào)即可看出是否被盜。無(wú)論是萬(wàn)茜方還是知乎方，均未給出賬戶被盜的實(shí)質(zhì)性證據(jù)。

回歸到此次拼多多的發(fā)文事件，可以確定的是，拼多多首次發(fā)文罔顧事實(shí)，試圖以謠傳撇清關(guān)系，而此舉牽涉到了知乎平臺(tái)信息的可信度，且拼多多的行為有欺瞞公眾之嫌。因此，知乎坐實(shí)其官方賬號(hào)身份，并公開(kāi)發(fā)文以及刪除的時(shí)間線，拼多多不得不再次進(jìn)行回應(yīng)，將幕后故事和盤托出，并將自身問(wèn)題最小化處理。

在知乎官博所發(fā)布的拼多多發(fā)文時(shí)間線的博文下，還得到了同行的支持，引來(lái)了“新浪互助”的圍觀與留言，表示，“其實(shí)小互哥哥也曾有過(guò)個(gè)人言論錯(cuò)誤，但是領(lǐng)導(dǎo)告訴我要認(rèn)真處理這些事情，不要逃避和隱瞞，不要想著等過(guò)幾日輿論淡化就不了了之。要直面問(wèn)題，這樣才能做好一個(gè)執(zhí)行編輯，才知道大家的訴求是什么！一味的甩鍋，無(wú)論是個(gè)人還是企業(yè)都不會(huì)得到成長(zhǎng)！”言語(yǔ)之間，在力挺知乎的同時(shí)，也對(duì)于拼多多的甩鍋行為表示不滿。

對(duì)于知乎“正面剛”的行為，有網(wǎng)友表示，這是否牽涉到平臺(tái)侵犯了用戶的隱私權(quán)。其實(shí)，知乎用戶協(xié)議的5.4條或可解決這一疑問(wèn)——此舉是基于維護(hù)公眾的知情權(quán)以及自身的合法權(quán)益。但對(duì)于公眾所提出的個(gè)人隱私的相關(guān)質(zhì)疑，平臺(tái)方并沒(méi)有給用戶一顆“定心丸”，這或?yàn)榇撕笃脚_(tái)的發(fā)展埋下了隱患。

從萬(wàn)茜點(diǎn)贊事件到拼多多發(fā)文事件，知乎作為牽涉到平臺(tái)方，都強(qiáng)勢(shì)地為自己澄清，力證平臺(tái)信息安全與內(nèi)容安全，但知乎在公關(guān)危機(jī)的處理上頗有“虎頭蛇尾”的架勢(shì)，就萬(wàn)茜事件而言，未能給出足夠的證據(jù)證實(shí)盜號(hào)，就此次拼多多發(fā)文事件，知乎也未能對(duì)用戶所質(zhì)疑的個(gè)人信息隱私權(quán)進(jìn)行確切地回復(fù)。也就是說(shuō)，就算是知乎以鐵證倒逼拼多多承認(rèn)發(fā)文事實(shí)，維護(hù)了自身平臺(tái)的內(nèi)容信譽(yù)，但這也是一場(chǎng)沒(méi)有最終贏家的品牌戰(zhàn)。

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拼多多：一面是外包營(yíng)銷管理缺位

一面是人文關(guān)懷的欠缺

從23歲女員工深夜下班回家路上猝死，到知乎賬號(hào)上“用命換錢”的發(fā)文，面對(duì)接連而來(lái)的兩大公關(guān)危機(jī)，拼多多處理得不夠有專業(yè)度和人情味，且都暴露出公司在人事管理、品牌宣傳等層面存在不少問(wèn)題。最直接的影響體現(xiàn)在股價(jià)上。截至稿前，拼多多股價(jià)大跌6.13%至166.78美元，市值為2045億美元。

先看品牌管理層面，當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)公司將品牌宣傳外包給營(yíng)銷公司是普遍現(xiàn)象，但平臺(tái)的品牌方仍需對(duì)于公司賬號(hào)運(yùn)營(yíng)、內(nèi)容的審核與發(fā)布上，要有專業(yè)化的審核制度與流程管理，避免低級(jí)錯(cuò)誤的發(fā)生，不然最終的負(fù)面影響均是自身兜底。

其實(shí)，拼多多也不是第一個(gè)因外包營(yíng)銷公司工作人員失誤受到牽連的公司。在去年，作為《青春有你2》贊助商之一的多芬，其官方微博提前發(fā)布了劉雨昕榮獲第一的內(nèi)容，而當(dāng)時(shí)投票通道尚未關(guān)閉，因此，網(wǎng)友被質(zhì)疑節(jié)目組對(duì)于成團(tuán)名單早有內(nèi)定，對(duì)此，多芬針對(duì)提前發(fā)布劉雨昕C位出道的文案做了回應(yīng)，表示前幾日在官方平臺(tái)品牌大使投票活動(dòng)中，劉雨昕為第一，所以稱無(wú)論其出道與否都會(huì)與她簽約，準(zhǔn)備了C位和非C位兩套文案，由于工作人員不小心點(diǎn)錯(cuò)發(fā)布了。不小心發(fā)錯(cuò)、忘切換號(hào)，這類問(wèn)題在普通人身上而言，或是小事，但對(duì)于拼多多、多芬這樣的公司而言，牽一發(fā)而動(dòng)全身，而這類錯(cuò)誤的出現(xiàn)，也暴露出了相關(guān)人員在宣推流程與監(jiān)管方面存在缺位的情況。

再看人事管理方面，亦有諸多問(wèn)題暴露出來(lái)。由于家屬的希望低調(diào)處理，目前網(wǎng)上的相關(guān)信息不多，關(guān)鍵詞是，多多買菜、23歲、凌晨走路下班、猝死、烏魯木齊。撇開(kāi)猝死一事，當(dāng)前，烏魯木齊在凌晨時(shí)氣溫低至零下20度，試想一下，員工加班至凌晨，還要在如此寒冷的環(huán)境下走路回家。這說(shuō)明，公司在后勤保障方面嚴(yán)重缺位，對(duì)于員工的人文關(guān)懷明顯不足。

與之對(duì)比的是，這位入職半年的員工對(duì)于工作還是滿腔熱忱，在公司內(nèi)部簽名是““我為多多守邊疆”，而在這一份熱忱的背后，是為多多買菜這一新生的社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)賦能。畢竟，整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)都在布局線上社區(qū)團(tuán)購(gòu)，競(jìng)爭(zhēng)空前激烈，大都以價(jià)格優(yōu)勢(shì)和送貨速度搶占市場(chǎng)。在讀娛君所用的三家社區(qū)團(tuán)購(gòu)里，多多買菜是送貨最早的一家。在這樣一份速度背后，是否又以員工加班熬夜為代價(jià)而達(dá)成呢？

目前已有官方媒體開(kāi)始關(guān)注拼多多的用工情況，報(bào)道稱，多多買菜員工每月工作350個(gè)小時(shí)，工作13天休息一天，凌晨?jī)扇c(diǎn)下班是常事。上海市長(zhǎng)寧區(qū)勞動(dòng)保障監(jiān)察大隊(duì)接到網(wǎng)絡(luò)輿情后，勞動(dòng)保障監(jiān)察部門已對(duì)拼多多公司的勞動(dòng)用工情況進(jìn)行調(diào)查，會(huì)對(duì)該公司用人合同、用工時(shí)間等情況進(jìn)行檢查。此外，央視等媒體開(kāi)始呼吁互聯(lián)網(wǎng)公司應(yīng)該讓員工少熬夜、不透支，保護(hù)好奮斗者，#央視評(píng)不能讓奮斗變了味#這一話題也引發(fā)了較大 討論。

從拼多多23歲女員工猝死，到拼多多的言論以及知乎公開(kāi)信息自證清白，其間既涉及到了互聯(lián)網(wǎng)公司用人問(wèn)題、員工生命安全問(wèn)題，也涉及到平臺(tái)信息安全以及公信能力的問(wèn)題，其中這些問(wèn)題也會(huì)隨著相關(guān)機(jī)構(gòu)的介入，找到相應(yīng)的答案。而這位23歲的女員工生命永遠(yuǎn)停留在了那一個(gè)加班至凌晨的走路回家路上，而原本抱著滿滿信心與希望走進(jìn)2021年的我們，又該以如何在保障自身健康的前提下去奮斗，這是一個(gè)值得我們個(gè)人去思考、更需要我們一起去攜手改變的社會(huì)命題。