作者/儂列

楊笠只是為英特爾拍了一個推廣廣告，就被罵上了熱搜。

上一次楊笠那么出圈，還是在《脫口秀大會》上說出那句“為什么男人看起來那么普通，卻可以那么自信”，被罵“侮辱男性宣揚仇恨”。

這一次，楊笠沒有直接在廣告里“罵”男人，僅僅因為她的代言身份，就惹怒了男性用戶。

英特爾做了緊急公關(guān)，在24小時內(nèi)刪除了視頻，但沒有明確發(fā)聲。在爭議時刻，官方?jīng)]有給到確切的道歉、棄用代言人的表態(tài)時，不少人會到銷售端繼續(xù)向品牌方施壓。

一張?zhí)詫毧头υ捊貓D就流傳開來。在這個對話中，抵制楊笠的人和客服都使用了“內(nèi)涵”話語，這就惹怒了女性用戶，反向為楊笠發(fā)聲。

而以男性為核心用戶的英特爾，請與“女權(quán)”有關(guān)聯(lián)的脫口秀演員來代言，本想進(jìn)一步往非傳統(tǒng)用戶——女性用戶出圈，卻意外地陷入了兩難境地。

究其原因，首先是公關(guān)冷處理，只刪除不發(fā)聲看似是快速保險的做法，實則自我禁言，任由輿論發(fā)酵，最終造成不同陣營的兩波人互罵，連累品牌遭殃。

再者，此次事件中有一個容易被品牌公關(guān)忽略的環(huán)節(jié)，即本不應(yīng)該代表官方出口的網(wǎng)店客服，變成了品牌發(fā)言人，對話記錄截圖給輿情火上澆油，更損害品牌形象。

許多品牌對于電商平臺的客服管控不到位，面對突發(fā)危機(jī)，客服或帶有私心表達(dá)自我觀點，但從用戶角度其就代表了品牌的一種聲音。

此次英特爾吃下的虧，或許能為眾品牌敲響警鐘，越是在重大爭議上，越是要主動向外傳遞品牌的價值觀，而這個向外發(fā)聲的渠道，就算是網(wǎng)店客服也要打理好。

客服一句話，關(guān)系品牌危機(jī)公關(guān)成敗

給品牌網(wǎng)店客服留言，其實是一種變相施壓的方式，客服怎么回復(fù)很關(guān)鍵，一般會出現(xiàn)以下幾種情況：

火上澆油式回復(fù)

黃明昊母親被爆欠款3000多萬，在失信人執(zhí)行期出國游玩，不少網(wǎng)友向黃明昊聲討，要求“老賴之子”還錢，其代言的國產(chǎn)美妝品牌橘朵遭到抵制。

當(dāng)網(wǎng)友要求品牌更換代言人時，客服口出臟話，很明顯是人工回復(fù)但帶了私人感情，且言語的不當(dāng)導(dǎo)致觀感不適，橘朵形象大減。

《無職轉(zhuǎn)生》事件，網(wǎng)友要求品牌與B站終止合作，當(dāng)被問到是否需要女性市場時，元氣森林的“不需要呢”，惹怒了一大批女性消費者。

從截圖來看，無論問什么都回復(fù)“不需要呢”，似乎是觸發(fā)了自動回復(fù)，但從另一個側(cè)面也表明元氣森林并沒有意識到此次危機(jī)的嚴(yán)重性，因而在自動回復(fù)設(shè)置上沒有做足功夫，給品牌帶來了溝通上的誤會。

事后，這兩個品牌都針對客服回復(fù)進(jìn)行了官方道歉，這無疑又增加了公關(guān)成本。

稍作安撫式回復(fù)

在《無職轉(zhuǎn)生》這個事件上，許多與B站保持合作的品牌，也被這波抵制搞得措手不及，但反應(yīng)還算迅速，在高層尚未作出決策之時，先亮出好態(tài)度，安撫消費者。

包括森馬、Olay、雅優(yōu)泉、帕森、欣蘭等品牌，在收到“你們還和B站合作嗎”的詢問時，都設(shè)置了類似“我們很重視這個問題，會進(jìn)行反饋”的回復(fù)，即使沒有明確表明“不合作”，也展現(xiàn)了基本的誠意。

甚至有些品牌在之后會進(jìn)行明確的回復(fù)設(shè)置，告知消費者終止與B站的合作，這往往也有利于在輿論上為自身贏取好感。

堅決果斷式回復(fù)

肖戰(zhàn)227事件后，眾多涉事品牌遭到購買抵制，蒙牛真果粒就很果斷，立即下架“肖戰(zhàn)”的關(guān)聯(lián)商品，且被問到代言人問題時，客服也明顯是做好了統(tǒng)一回復(fù)的方案。

雙立人則是明確告知合同終止時間，說明即便與藝人早就終止了合作，品牌也要考慮到后續(xù)的口碑風(fēng)險，積極應(yīng)對。

品牌如果一開始有明確態(tài)度，則在輿論上已經(jīng)選擇了站隊，這體現(xiàn)出公關(guān)對企業(yè)/品牌在輿論場中的位置及自身的價值觀有了一定的標(biāo)準(zhǔn)考量，對公關(guān)專業(yè)能力是一種考驗。

這三種方式，當(dāng)然最不可取的是第一種，最需要膽識的是第三種，而很多品牌往往容易陷入的誤區(qū)就是瞻前顧后，兩頭都想討好，往往錯失發(fā)聲先機(jī)。

管好自己人，把好對外渠道的公關(guān)話術(shù)

事實上，很多大品牌在電話客服上的管控是比較嚴(yán)格的，但電商直播興起后，除了電商店鋪客服回復(fù)會引起輿論危機(jī)外，甚至直播間的主播也會被大眾納入品牌“自己人”的范疇。

危機(jī)突發(fā)時，大部分公關(guān)第一時間考慮要不要對外發(fā)聲，但現(xiàn)在面臨的情況是，如果不能管好自己人，那么就有可能出現(xiàn)豬隊友替品牌做不必要的發(fā)聲。

當(dāng)獲取客服回復(fù)這個方式在促進(jìn)輿論走向上發(fā)揮作用，從而成為一把利刃，品牌方就不得不做好公關(guān)備案了——做好各渠道的統(tǒng)一話術(shù)。

營銷娛子醬隨機(jī)挑選了幾個品牌詢問相關(guān)代言人，品牌的回復(fù)設(shè)置各不相同：

寶潔旗下產(chǎn)品線眾多，明星 不一，因而寶潔只告知當(dāng)下合作的明星姓名，而去到寶潔旗下具體的品牌比如沙宣進(jìn)行詢問，沙宣就會明確明星的合作 。

OPPO會特別提示沒有“代言人”的稱呼，然后詳細(xì)給到明星代言稱號及代言的產(chǎn)品系列；百威啤酒很直截了當(dāng)，直接回復(fù)的肖戰(zhàn)，并附上肖戰(zhàn)代言的兩款產(chǎn)品的購買鏈接。

可見，經(jīng)過不斷的輿論紛爭，品牌方首先在明星代言上就做好了統(tǒng)一話術(shù)的公關(guān)，這不排除日常許多粉絲關(guān)于代言后計入銷量的購買詢問，使得一部分品牌有了粉絲回復(fù)的意識，但這確實是一個好的開端。

至于像楊笠以及《無職轉(zhuǎn)生》這樣的話題事件帶來的用戶、吃瓜群眾的發(fā)問，必定會涉及到更多觀點的輸出，就更需要公關(guān)在客服回復(fù)上，做好類似官方通告一樣的話術(shù)準(zhǔn)備。

不過無奈的是，越是大品牌，公關(guān)部的層級越復(fù)雜，決策者傳達(dá)指令，無法兼顧具體的執(zhí)行。因而建議任何品牌做好所有外聯(lián)部門對外發(fā)聲的統(tǒng)一公關(guān)培訓(xùn)工作，在關(guān)鍵時刻可能會扭轉(zhuǎn)風(fēng)向。

最后，代言人危機(jī)品牌的影響有多大，在于人本身還是話題本身，還是輿論放大后帶來的盲從失控，這都決定著是否一定要對外發(fā)聲。那么，不管發(fā)聲的時機(jī)如何，第一時間管控好內(nèi)部的對外話術(shù)，是避免危機(jī)擴(kuò)大的最佳方法。