昨天，在“艾維電影”發(fā)布了視頻“電影票買錯無法改簽？這樣的操作不可取”后，收到了個別人的激烈留言駁斥。

面對部分影院從業(yè)者們的怒氣，小艾覺得有必要對留言內(nèi)容進行一番回應(yīng)。

從目前收到的留言來看，部分觀眾對于視頻內(nèi)容的質(zhì)疑主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

①對于“影院拒絕消費者電影票改簽遭罰款”一事本身的質(zhì)疑

②認(rèn)為電影作為文化產(chǎn)品具有唯一性和時效性，一旦消費就不能退改簽

③影院從業(yè)者對于觀眾惡意退票的擔(dān)憂

④“艾維電影”作為專業(yè)影院行業(yè)公眾號，視頻初衷沒有站在影院立場上進行考量

對此，小艾將在以下進行回應(yīng)。

一、未經(jīng)調(diào)查、私自站隊？

關(guān)于視頻中備受爭論的“濟南某影院拒絕觀眾電影票‘改簽’遭行政罰款8000元”一案，事件明細(xì)早已在網(wǎng)絡(luò)上早已公布明了：　

王先生通過某售票網(wǎng)站訂購某電影城當(dāng)晚的2張電影票，出票之后發(fā)現(xiàn)時間錯選成第二天晚上。因售票網(wǎng)站上沒有設(shè)置退票流程，王先生立馬聯(lián)系售票網(wǎng)站客服要求改簽，卻被告知要與電影城聯(lián)系。

王先生遂與電影城聯(lián)系，不料電影城態(tài)度強硬,以王先生購票前已勾選同意“不退不改”協(xié)議為由，拒絕退改簽。

氣憤的王先生將此情況投訴到某區(qū)市場監(jiān)管局。

區(qū)市場監(jiān)管局調(diào)查核實后,將售票網(wǎng)站涉及的違法線索移交網(wǎng)站所在地市場監(jiān)管局,并依照法定程序?qū)﹄娪俺亲鞒鲂姓幜P決定書,責(zé)令當(dāng)事人立即改正違法行為,并對其罰款人民幣8000元。

電影城提出行政復(fù)議后,區(qū)政府作出行政復(fù)議決定書,維持了區(qū)市場監(jiān)管局的處罰決定。

電影城認(rèn)為上述行政決定，缺乏事實及法律依據(jù),遂向濟南市槐蔭區(qū)法院提起行政訴訟,請求判決撤銷區(qū)政府和市場監(jiān)管局作出的處罰決定和復(fù)議決定。

面對電影院請求撤銷處罰決定的行政訴訟請求，法院認(rèn)為，市場監(jiān)管局根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第三條規(guī)定,認(rèn)定電影城和消費者構(gòu)成買賣關(guān)系,而電影城作為經(jīng)營者,不允許消費者退改簽違反法律法規(guī)規(guī)定,并依法對其作出處罰,處罰對象正確。

同時在本案中，電影城單方設(shè)置退改簽格式合同條款，關(guān)閉退票與改簽程序，違反了《消費者權(quán)益保護法》第二十六條第二款規(guī)定,屬于無效條款,因此，電影城拒絕王先生及其他消費者退改電影票的行為違法。

因無法計算具體違法所得,區(qū)市場監(jiān)管局按照《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第十五條規(guī)定,對原告處以8000元罰款并無不當(dāng)。法院認(rèn)定,區(qū)市場監(jiān)管局和區(qū)政府作出的行政決定書,符合法律規(guī)定。

最終,法院依法判決,駁回電影城的訴訟請求。

新聞來源：北京青年報

面對行政機關(guān)、法院業(yè)已做出判決的案件，小艾認(rèn)為無需再做點評和闡釋。案件詳情和法律依據(jù)都明確表明了影院在經(jīng)營過程中，不正當(dāng)拒絕退改簽的行為侵犯了消費者的權(quán)利。

無論如何，一刀切地限制觀眾退改簽要求，都說明了這是該影院法律意識、契約意識、服務(wù)意識淡薄的體現(xiàn)。

二、文化商品具有唯一性和時效性，一旦消費就不能退改簽？

電影作為一種社交消費形式，和話劇這類文化產(chǎn)品相類似但也有不同之處。話劇、音樂會、演唱會等各類商業(yè)文化演出具有嚴(yán)格的時效性、是一次消耗品，因此一旦錯過了演出時間、或者臨近表演時間就無法進行退票或者改簽；電影同樣，一張電影票在觀眾進入觀影廳完成觀影后就結(jié)束了其消費價值；

但不同的是觀眾只要在所購電影票場次之前，影院放映同一部影片，改簽另外的場次，本著人文關(guān)懷應(yīng)該是可以商量的，不管是出于觀眾自身原因，因此在技術(shù)上來說，并不存在不可操作的限制。聯(lián)系到上述案件中，影院在面對消費者在電影放映前所提出的“改簽”要求，嚴(yán)詞拒絕顯然是不合情理的。

再者說，“退票”和“改簽”本身是兩種概念。退票意味著影院會面臨一定的經(jīng)濟損失，但改簽說明觀眾的消費意愿仍舊是在的，在這種情況下，影院根據(jù)距離電影放映時間收取一定的改簽手續(xù)費，滿足消費者的合理要求又有何不可呢？

對于影院來說，改簽并不會造成經(jīng)濟效益上的損失。但影院予人方便的同時，卻能有利于其口碑的樹立。

三、作為專業(yè)行業(yè)媒體，“艾維電影”沒有站在影院立場上考量？

作為行業(yè)微信公眾號，“艾維電影”深耕影院行業(yè)領(lǐng)域、早已走過了風(fēng)風(fēng)雨雨十?dāng)?shù)年。期間我們?yōu)橛霸喊l(fā)聲、服務(wù)影院的經(jīng)營管理、提供正能量是我們一貫秉持的宗旨。

發(fā)這一段視頻，也正是因為“艾維電影”立足于影院行業(yè)專業(yè)媒體的定位，旨在提醒影院的從業(yè)人員在困難時期更要兼顧消費者的情緒，在觀眾、消費者的心里樹立起更友好的影院形象、善待每一個觀眾，不要遭受額外的損失。

事實上，發(fā)表激烈留言的人，只要你走出影院，你就是一位消費者，你同樣會要求得到尊重和善意的關(guān)懷，因此在規(guī)則允許之下，進行換位思考，靈活解決觀眾碰到的問題，應(yīng)該不會被追究。

另外，有人認(rèn)為只要盡到告知義務(wù)，單方面制定格式條款沒有錯的認(rèn)知是法律意識不強的表現(xiàn)，該法院判例就是證明。只要你單方面制定規(guī)則，限制或損害消費者合法權(quán)益都涉嫌違法，不管是事先告知還是消費者自身原因造成，都不構(gòu)成影院免責(zé)的法律依據(jù)。

“艾維電影”之所以制作此條短視頻，就是善意提醒影院的管理者、工作人員，要增強服務(wù)意識，與人為善，塑造影院良好的形象，而不是做一個事件對錯的評判者。

至于影院電影票的退改簽規(guī)定，大抵也是在《消費者權(quán)益權(quán)益保護法》前提下制定的地方性、行業(yè)規(guī)則，理應(yīng)符合消法的立法精神。

退改簽是一件小事，但是對于影院來說這是服務(wù)意識、法律意識、契約精神的體現(xiàn)。那種死硬僵化、不講服務(wù)、不近人情的做法，只能得來雙輸?shù)慕Y(jié)果。那些只顧自己發(fā)表片面性言論、情緒發(fā)泄的做法不足??！