1905電影網(wǎng)專稿 用一條熱線架起溝通橋梁，讓您的聲音被聽見。
紀錄電影《您的聲音》通過12345熱線電話，展現(xiàn)了北京這座超過兩千一百萬常住人口的超大型城市，所承載的市民生活和“接訴即辦”改革成果。市民的聲音猶如城市的音符，而市民熱線服務中心的工作人員們則像指揮員一般，讓“您的聲音”匯成了一曲城市的交響曲。
本期《今日影評》邀請北京市市民熱線服務中心值班班長劉緩，與我們一起聊一聊“接訴即辦”的紀錄電影——《您的聲音》。
一根“針”連著萬條“線”
據(jù)劉緩介紹，12345共有750個席位，和1700多人，按照一天八小時計算，普通話務員每天會接聽80-100通電話，而劉緩的個人最高紀錄是一天接聽了183通電話。“現(xiàn)在新生代的話務員比我這個（紀錄）還要多，在工作當中我們12345也是一根針連著萬條線，針對簡單的問題可以直接地答復，而面對疑難復雜的問題，我們會轉辦交辦給各單位各部門。”劉緩說。
那么在春天來臨之際，12345會遇到什么樣的電話呢？
首先是戶外活動類，比如，市民在景點景區(qū)遇到的突發(fā)狀況等等，面對此類事件，話務員會根據(jù)相應的訴求及時處理；其次，春季是柳絮飄飛的季節(jié)，可能會引發(fā)過敏、火災，影響市民生活和市容市貌，面對此類問題，話務員也會及時聯(lián)系相關部門協(xié)調解決。
最難忘的聲音
在節(jié)目中，劉緩分享了自己職業(yè)生涯中，聽到的最難忘的聲音。
2023年春節(jié)之際，一位92歲老人自述突發(fā)疾病，打電話向12345求助。話務員在了解情況后快速核實了老人的家庭地址，并聯(lián)系屬地社區(qū)工作者查看情況，及時通知家屬，同時撥打了120，立即送老人就醫(yī)。
“后來我們發(fā)現(xiàn)，老人的子女和保姆都在身邊，但她還是第一時間選擇向我們12345求助，這得是多大的信任??！”劉緩感嘆到。同時，老人的信任也深刻反映出北京市民對于12345熱線電話的肯定。
當然，話務員的工作也并非一帆風順。在電影中就有一位實習生在工作中連連受挫，甚至為此流淚。
對此，劉緩表示每個話務員都有一個成長過程：“我也曾經(jīng)接過一通電話，打了大概兩個多小時。話務員每天會遇到許許多多的問題，我們能做到的就是耐心傾聽、準確解答。在這個過程中，如果我的內心有情緒了，我會打開一個小的記事本，寫一些暗示自己的話語，保持穩(wěn)定的情緒進行溝通。”
生活中，12345的話務員就是如此，用平凡的勞動連接著城市的每一寸土地。他們猶如城市的微光，用自己的光亮，照亮了整座城市。
您的聲音是大家的聲音
除了接聽電話，“接訴即辦”更重要的是“辦”。在電影中，展現(xiàn)了很多一線社區(qū)工作者的日常工作。他們也被居民調侃為“抹布”，為他們的生活“抹”平一切困難。
比如，2023年北京市曾發(fā)布了紅色暴雨預警，在此期間話務員承擔了城市運行生命線的作用，所有工作人員都加班加點，及時接聽并解決市民們關于山體滑坡、人員被困和房屋漏雨等不同的需求。
“在那一刻，我真的深深地體會到了是大家共同地努力，才使北京這座城市變得更美好。”劉緩說。
節(jié)目的最后，劉緩與我們分享了自己對電影片名“您的聲音”的理解：“首先“您”特別有北京范兒，另外‘您的聲音’既是市民群眾的聲音，也是黨和政府的聲音，同時也是話務員的聲音，這充分體現(xiàn)了我們的全過程人民民主和人民城市人民建。我們要允許不同的聲音的存在，不管是關心關懷，還是尋求幫助解決問題，我們12345熱線一直在日夜聆聽。”
紀錄電影《您的聲音》記錄了一場改革、 一條熱線和一城溫暖，期待“接訴即辦”改革能為城市注入更多的活力。同時，我們也致敬那些平凡而偉大的基層工作者，因為你們，熱線里的聲音才能化作城市前行的動力。
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